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特稿:从下岗工人到中级导游——对话承德市形象导游陈艳萍

分类:经验介绍次浏览发布时间:2016-01-18
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    我到承德采访,市旅游局的曹志国副局长和培训中心的侯主任热情介绍了导游服务中心的一名女导游员,陈艳萍,她今年55岁,从事导游工作已经十个年头了。在做导游之前是下岗工人,文化程度也不是很高,但她热爱承德、热爱导游事业,经过十年的努力学习和勤奋实践,她的业务能力和职业道德水平达到相当的水平,北京一些中央国家机关的单位和个人到承德来,指名要陈艳萍导游。她根据不同的地区、不同层面、不同年龄的客人随时调节讲解内容、观览节秦、变换讲解手法,并摸索出了一整套“老年团队”、“红色旅游”、“学生观光”、“学者考察”等带团要领,收到了极好的效果。为此,市旅游局向全行业发出倡议,“远学文花枝,近学陈艳萍。”耳听是虚眼见为实,通过与陈艳萍的交谈和实地导游,我发现果然如曹副局长介绍的。
   见到陈艳萍的第一感觉是外在的东西一般,但交谈两三句之后,她的内涵就会强烈地吸引着你。谈到拿到导游资格证的兴奋心情,她说她不亚于“范进中举”,像象孩子一般,连蹦带跳回了家。真是春风又绿岸边老柳。谈到导游不断学习的重要性,她引用古人讲的话:“一物不知,深以为耻;遭人而问,少有宁日”,从这些你不难发现陈艳萍的文学修养已达到何种程度。
    记者:你是如何走上导游这条道路的?
    陈艳萍:上世纪九十年代初,我和许多同龄人一样,从大集体的铁饭碗中出局失业了,失落无奈和痛苦挣扎象一场秋日的连阴雨,让不甘心的泪水一次次打湿枕巾,我卖过香蕉、摆过菜摊、替工厂要过帐,焦虑忧愁,度日如年,背着一身债务和下岗的丈夫相继住进医院,家徒四壁,连个电视机都没有,这一切曾让我痛不欲生。朋友们知情后为我家购置了电视,并让我在“文津阁”看起了茶摊,偶然的一次机缘,我结识了几位南京来承旅游的客人,我为他们讲解,给他们指路,从而使他们对承德赞不绝口,就这样,我便产生了做一名导游员的念头,我属于年龄大,相貌平平的一类,所以我说自己是46岁的“丑老鸭”,挥去自卑,削尖脑袋,挤进导游员队伍的。实事求是讲个人的命运的一个城市的命运是紧密相连的,我这是进入旅游业,也只是承德把旅游业作为支柱产业发展的时候,因此,我赶上了一个好的机遇。
    第一次拿到派团单,是给解放军的一个离休干部旅行团做导游,这个团总共4批,来自全国各地,每批50余人,高龄的已八十多岁,年少的还有他们的孙儿辈,七月流火天,我的手心里却出着汗,生怕客人不满意,我几乎搜尽了腹内的“陈年佳酿”,一古脑灌给客人。磬锤峰下,我一次次往返于蹬道,搀扶着从缆车上下来的老人。。。。。。八天下来,人苗条了一圈。
    望着部队首长派人送来的厚礼和盖着大红印章的感谢信,看着挥手道别登上旅游车的客人,我的眼泪快乐地涌出眼角……。
    从此,山庄、外庙徜徉着我和客人们轻快的脚步,磬锤峰、双塔山回荡着我和客人的欢声笑语。
    记者:你的基础比较差,你是如何提升自己的导游业务?
    陈艳萍:拿到导游证,只是万里长征走完了第一步,以承德历史积淀的深厚,承德文化内涵的丰富,我认为作为承德的导游员永远都是个小学生,因此,我自己横下心来,学!并且注意向游客中的高手学习,处处留心皆学问吗!
    几年来,书橱的书满了,佛教、道教、清史、易经、文史知识……只要用得着,有能力,我就买,最近两年,我又基本集全了国家旅游局倡导的导游员必备书籍,如蒋炳辉先生的《导游员带团200个怎么办?》、《导游的带团艺术》、陈蔚德老师的《我的导游生涯》、《特级导游员论文点评》、王连义老师的《幽默导游词》……。并且订了《读者》、《旅游》杂志、《旅游纵览》等几份报刊。同行、学者、老师、客人尤其是年检时给我们授课的专家、教授,有机会、有问题我便求教于他们,闲暇的时光充实了,连早起的晨练也在兜里放上小纸片,背些“碑文”“楹联”等等,墙上挂上小黑板,随时记下生僻字。家里电视成了我学习的工具,只要在家,《百家讲坛》、《探索与发现》、《走进中国》等栏目我是绝不放过,最近添置的电脑成了我查阅资料的好帮手。
    
    一次,带陕西地质大队旅行团参观双塔山景区,一路讲解,我避开了地质成因未讲,原因是生怕讲错,一位老地质队员看出了我的心思,回来的路上他跟在我身旁,向我详细介绍了“丹霞地貌”的成因等专业知识,因此,我的导游词里出现了“灿若朝霞、色如丹渥”、“垂直劈理”等许多述语,丰富了我的地理知识。
   导游员是修练的“行者”,我常这样想。要当好行者,“十年磨一剑”是必不可少的过程,多年来,每次导游员年审培训的笔记成了我珍藏的“镇宅之宝”,它使我从历史、文化、自然、宗教、园艺、古建、民俗等各个方面重新认识了生我养我的故乡承德,并且也使我养成了看书学习的好习惯,从而懂得了导游员只有不断地充实和更新自己的知识积累,才会“腹有诗书气自华”。
    记者:除了业务好以外,你如何处理与游客的关系?
    陈艳萍:十年的导游生涯使我悟出:要想成为一名出色的导游员,就要把自己跨跃的标竿定高点。就要把自己的眼光放远点,就要时刻把客人的利益放在首位,“推己及人”,全心全意的做游客的贴心人。
    做导游员伊始,我就以优秀导游员为楷模,用对待亲人的爱心来接待每一个团队,从家乡的山水和历史的积淀中创造出快乐和幸福,敬献给远方的朋友们。
每接待一个团队,我都区分不同的年龄,不同的国籍和地区,制定不同的接待方案,并在整个行程中,时刻为他们着想。完成着一次次角色转换,当好指挥员、讲演员、服务员、护理员等等,漫长的十年悠然而过,在我的导游生涯中无任何不良记录,无一例投诉,所有的客人在意见征求栏里全是溢美之词,说实在的,换得如此结果,其中不乏汗水和辛劳。
多年来,每次去木兰围场或遇有寒冷的天气,我一上旅游车,总会带一大旅行包,里面装了各色棉服、绒服,以备客人卸寒的不时之需,远道而来,客人往往对天气的变化准备不足,而我自己却在风风雨雨寒流袭来时,雨披、雨伞甚至于自己脚上的鞋都脱拿经客人用,自己在风雨里淋得透湿,有两次当天就被冻病,晚上打点滴,白天依然带团,望着客人们心疼和感激的泪花,心里有说不出来的自豪。
    导游工作就象在演出,山水宫苑是我们的舞台,你只要上团,就是登台演出了,漏场和误台都会毁了整台戏,所以,临阵脱逃是导游的大忌,你必须神完气足地完成角色,这是诚信服务的前提和根本。
    永远忘不了2003年7月27日,我最亲的老母亲辞世了,她病危的那些日子,为了不耽误非典过后的繁忙工作,我很少在她身边侍候,只有保姆陪伴着她。26日我刚从木兰围场下团去看她,她深知我的劳累,非撵我回家休息,夜半时分,保姆发现事不好,要给我打电话,她用微弱的气力关了手机,说出最后一句话:“她太累了,不要打……。”之后错过去再也没有醒来。我的愧悔悲痛可想而知。然而28日,后事尚未料理完,一个早已点名要我带的团队已经向承德进发了。换人吗?不!我不能让客人们失望。母亲在世时曾一直以我是一名导游员而骄傲。个人的事再大也是小事,母亲地下有知也会支持我这样做的。于是我擦干眼泪,整装出发,面带微笑出色地完成了木兰围场至承德三日的行程。事后,只有全陪知道了此事,非常感动,由衷地说:“陈姐,你好伟大……。”
    几年来,我为客人做了一些事:“买药就医”“寻亲访友”“邮寄物品”“寻找失物”“画图指路”尽可能满足客人的不同需求。付出了,总是有回报,偶有兴致,拿出客人的来信,翻翻一摞摞照片,心中涌动着一股股甘甜。人就是要有滋有味地活着,良心痛快了,人也就快乐了。
    记者:听说你还给年轻的导游作传帮带的工作,不会教会了徒弟,饿着了师傅吧?
    陈艳萍:做导游十年了,说实话我并没有把心里完全放在挣钱之道。有人曾说我傻气,我并不避讳这个傻字,导游中多几分这样的傻气,承德的旅游业才能树大根深。
    所以,培养和带好年轻一代的导游员是我们有一些经验的的导游的职责。大家在一起时,我从不保留自己在知识方面的新发现,有许多刚刚步入导游队伍的新手因心里无底求助于我时,我义不容辞地拿出自己的资料借给他们学习,不厌其烦的带着他们去景点实习。就这样我结交了一批批导游员朋友。我于1998年参加了首届承德市“露露怀”导游大赛后,深知这样的赛事是促使导游奋进的机会。因此,以后的省市历届赛事,我都在幕后积极参与,正确引导,以老大姐的身份一遍遍帮有志参赛的导游们整理修改参赛导游词,一起编排才艺表演节目。看到他们手捧奖怀站在台上时,我的心跳加快了,比我自己获奖都兴奋。
    根据自己的实践,我抽空在整理自己的导游词,一部分已经变成了铅字,被收入《承德导游词选》。2003年《承德日报》“请你来导游”栏目刊登了我的几篇导游词。其中我和人共同合作的“避暑山庄环山游”“秋游塞罕坝”二篇分别获这次导游词征集赛一、二等奖。
    对于我的点滴进步,旅游局各部门领导给了我很高的荣誉,我获得了中级导游资格,我曾登上旅游职业学院的讲台,和旅专的学生们共同交流导游工作的体会,并参与新导游员上岗培训和年审培训。这一切使我更加感到做为一名老导游员肩负责任的重大。
    陈艳萍最后用诗一般的语言,告诉我她做导游的真经:我是用心一遍遍去触摸山庄的山山水水,用思绪去感悟外庙内涵的博大精深,用灵魂去积聚对家乡承德的铭心炽爱,用友善去召唤南来北往的客人。
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