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解析导游生存状况与导游管理———河北旅游职业学院教授 刘启亮

分类:导游文章次浏览发布时间:2016-01-18
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一、国内导游队伍建设情况

导游是一个国家或地区旅游业的窗口,灵魂。

㈠导游队伍的特点

目前我国导游队伍出现以下几个新特点:

⑴导游队伍扩大化

2004年在中国22万导游(2001年14万),2005年?(数字需提供)2006年,承德市导游员总人数?每年的数量都在大幅度增加,河北省内报考导游最火爆的就是承德,每年在以20%左右在增加。

⑵导游队伍社会化

社会导游的比重越来越大。据国家旅游局公布的数字,2002年底在全国15万导游中社会导游有9万人,约占60%。从那时起,中国导游的主体已经从旅行社导游时代向社会导游时代转变。目前占65%以上。导游正在从旅行社员工向自由职业者转化。

⑶导游队伍雇佣化;导游队伍扩大化带来了社会化,最后是雇佣化,就是导游员上团有团费(佣金),不上团没有工资,平时也没有各种保险。

⑷导游形象负面化

由于个别导游的违规行为,使导游的形象由文明使者的良好社会形象,正在向“宰客”、“坑人”、“骗子”等负面形象转化。

改革开放初期,导游主要负责外事工作,在人们的心目中地位很高。那时导游数量少,但素质高,是一个让人羡慕的理想职业。大多数导游更以其广博的知识、精湛的导游技巧、热情的服务为游客提供了良好的旅游享受,是当之无愧的“民间大使”。可是,曾几何时,导游成了没有“含金量”的服务生,成了不问服务 ,想方设法减少游览景点、增加购物,“勾结”景点、商店、司机一起“宰”游客钱财的“骗子”。导游的社会形象正在从阳春白雪变成下里巴人急速下滑。

㈡导游队伍存在的问题

⑴数量与质量的问题

数量加速增长。89年开始导游资格考试,2000年国家旅游局下放权力,两年增加的导游比前十年的总和还有多。(2000年,40,425人;2001年49,103人;2002年更多,河北5000人,比上一年增加近2000人。)

质量存在明显问题。政治意识(拉萨导游、浙江溪口导游)、服务意识淡薄;(国家旅游局通报)业务素质不高,学历偏低,初高中毕业生达40%以上,服务质量低下;违规违法事件时有发生(南京国旅导游)。

⑵导游队伍结构不平衡

A、语种结构不平衡:外语导游尤其是小语种导游缺少,85%-90%为汉语导游。(为适应形势发展,我院增设了英语、日语、韩国语、俄语专业)

B、导游等级不平衡:据统计,2004年在中国22万导游中,具有中级以上职称的仅占4%,而特级导游全国仅有27人,96%的导游是初级导游。由于98年后导游等级考试停止,初级导游员数量庞大。

C、能力结构不平衡:知识、能力、意识(态度)三者中,知识是基础,能力是关键,意识是灵魂。在不同的导游中,三者构成不同,普遍看,由于近几年增加的导游数量大,能力普遍欠缺。

D、地区发展不平衡:东南发展较好,中西部尤其是西部欠缺。西藏尤为突出。达来培养出的导游一度占领了西藏导游市场。(去年国家旅游局在西安举办援藏(西部)导游培训班,今年国家旅游局将从内地抽调100名导游支援西藏。)

目前,国内导游队伍的整体素质下降与导游生存环境日益恶化,一些潜在矛盾及深层问题,已严重阻碍了中国旅游业的健康发展。中国的导游职业向何处去?已成为中国旅游业的一个重要问题。

二、导游员的生存状况
    导游员被研究者称作为:行走在边缘的人群。

一位导游的困惑:原来他是旅行社的员工,后来旅行社不再养导游了,他成了社会导游,没有工资,没有社会保险,收入的主要来源是回扣,但拿回扣又不合法,现在导游到底算什么人呢?为旅行社工作,但不是旅行社的员工;为游客服务,但得不到合理的报酬;收购物点回扣,却不合法······这就是当下大多数中国导游面临的尴尬处境。

中国导游的职业性质该如何定位?改革开放初期,作为创汇的重要手段,吸引境外游客到中国旅游成为国家一项重要政策。这时的导游只是旅行社中的一个工作岗位,对他们的管理是以涉外人员的方式进行的。那时的导游职业何等风光!随着我国开放程度的不断扩大,对导游的需求量增加,管理方式也日益企业化。20世纪90年代中后期,随着国内旅游的兴起,对导游的需求大量增加,导游的准入门槛儿降低,导游数量暴增,导游与旅行社之间的关系也发生了变化。到2002年,国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构来管理社会导游,使导游脱离旅行社独自生存合法化。导游从旅行社中的一个工作岗位演变成了一种社会职业。

  导游身份及归属的改变,带来了导游职业性质及行为的改变,但社会并没有相应地给导游职业一个明确的说法。当前,更多导游是以自由职业者的身份从事旅游服务工作的。一方面是旅游活动离不开导游的参与,另一方面是导游身份与旅游市场主体———企业相脱离,正是这种脱离将旅游业中的一个重要的组成部分———导游被置于一种十分尴尬的境地,成了被边缘化的群体。

    世界上绝大多数国家的导游是自由职业者,理论上他们可通过谈判来确定自己的服务收费,而现实中导游服务收费在许多国家是既定的,或者由政府机构来规定,或者由导游协会和旅游产业界的协议规定。导游预备收费范围在每工作日几十美元到300美元之间,欧洲各国导游服务收费差别不大,日收费一般在100至200美元之间。日本的导游服务收费最高,日收费(8小时)达298美元;美国导游服务日收费在160美元至200美元。但也有个别地区的收费水平偏低;英国导游服务收费在130美元至200美元,个别地区低于100美元;意大利导游服务日收费在100美元至200美元之间。 
    国内导游的收入目前由两部分组成,一是旅行社发放的带团补助,平均每团/天约30元上下,这是导游的合法收入。即便每月30天都带团,收入也不过千元,与导游的工作强度不成比例;二是在导游服务过程中收受的各类回扣,其数量就难以统计了,多则上万,少则为零。有关统计显示,国内游客投诉涉及导游的内容,主要集中在购物环节。购物是旅行社利益、商家利益、导游利益与游客利益的纠结点,也是目前国内旅游业发展的一个急需梳理的症结。

中国的导游成为自由职业者,并非导游自觉,也非某个企业设定,是导游职业特点及市场经济规律决定的。导游作为旅行社之间旅游合同设定项目的直接执行者,连接着食、住、行、游、购、娱多个环节,贯穿旅游活动始终。在这中间,游客虽身在合同设定范围内活动,但其自主性依然存在,于是导游获得利益的可能就变成了现实。导游也就可以不依附于旅行社而独立生存,甚至比旅行社能提供的薪酬更高。而旅行社出于竞争及自身利益考虑,也乐得让导游自我生存,从而减轻自身压力。

  既然是自由职业者,就要承担没有任何收入保障的风险;旅行社既然不再承担为导游提供各类保障的压力,就要为导游提供生存的可能,留出利益空间,于是导游可以收取各类回扣这一个行业潜规则就此形成,但问题是这种潜规则并不合法。上至国家旅游局,下至各地旅游行政主管机构都三令五申,严禁导游私收回扣。旅行社与导游之间的默契,同行业法规之间存在冲突,主要表现就是导游主要薪酬即各类佣金都发生于台面之下,带有灰色阴影。

合法的职业,却公开拿着不合法的收入,在层层灰幕下生存的中国导游,也许是当前中国360行中最耐人琢磨的一行。


  导游们说:我们起的比鸡早,跑的比兔快,干的比牛多,可以说是跑断了腿、磨破了嘴、晒破了皮,劳动强度不比任何一行轻,但却难以被社会承认,收入不合法,整天生活在“灰色”地带,是不折不扣的当代“灰姑娘”。客观地说,导游多以负面形象出现在媒体和公众面前,所以提到导游人们想到的首先是欺客、宰客等不法勾当。但有多少人关心过导游的处境以及他们工作的艰苦,又有多少人真正了解隐藏在导游背后的种种现实问题呢?

三、目前导游管理的重点及方式

   由于导游在旅游活动中具有特殊的地位,旅游者,尤其是团队旅游者的旅游活动都是在导游的组织下进行,因此,导游管理就成为旅游管理的一个重要领域,在我国,由于导游队伍出现的新特点,导游管理也成了一个新的课题。

目前国内的导游管理主要集中在以下几个方面:

㈠坚持职业准入制度,坚决打击和取缔黑导

从87年颁布《导游人员管理暂行规定》开始,我国就明确了导游人员资格考试制度,时至今日,此制度不断完善。对不经考试,没有导游证书的黑导,一经发现,坚决打击。

㈡规范导游行为,坚决惩处违规导游

对于具有导游证书的合法导游,国家在管理上,重点是规范其导游行为。为此,国家先后颁发了《导游人员管理暂行规定》(87年)、《导游服务质量》(95年国家技术监督局)、《导游人员管理条例》(国务院99年5月14日)、《导游人员实施管理办法》(国家旅游局01年12月27日)、针对快速发展的出境游市场,国家又颁发了《出境旅游领队人员管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量》等行政法规,初步实现了以法规为依据,规范导游行为,整顿导游市场。对在导游活动中违反法规的导游员,一经发现,坚决惩处。2002年,全国在整顿旅游市场秩序活动中,共查处违法违规从事导游活动3500余人次,购物欺诈行为6000余起。以及有些地方新近出现的"陪游"、"伴游"等违法违规行为,规范了导游行为,净化了旅游环境。

随着形势的发展,原有的政策法规与现实情况有些脱节,因此,2005年开始对法规进行修订,目前仍在研究之中。(我在研讨会上提出的观点:提高门槛、保护导游员的合法权益等)

现阶段对导游员管理的方式主要有以下几种:

(1)   计分制管理

为加强导游队伍建设,规范导游行为,2001年12月27日颁布的《导游人员管理实施办法》第三章中规定了国家对导游人员实行计分管理。并明确如下职责:国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。
  导游人员计分办法实行年度10分制。
  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除10分:
  (一) 有损害国家利益和民族尊严的言行的;
  (二) 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;
  (三) 有殴打或谩骂旅游者行为的;
  (四) 欺骗、胁迫旅游者消费的;
  (五) 未通过年审继续从事导游业务的;
  (六) 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 
  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除8分:
  (一) 拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的;
  (二) 擅自增加或者减少旅游项目的;
  (三) 擅自终止导游活动的;
  (四) 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;
  (五) 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除6分:
  (一) 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;
  (二) 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;
  (三) 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的;
  (四) 讲解质量差或不讲解的;
  (五) 私自转借导游证供他人使用的; 
  (六) 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除4分:
  (一) 私自带人随团游览的;
  (二) 无故不随团活动的;
  (三) 在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡;
  (四) 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣除2分:
  (一) 未按规定时间到岗的;
  (二) 10人以上团队未打接待社社旗的;
  (三) 未携带正规接待计划;
  (四) 接站未出示旅行社标识的;
  (五) 仪表、着装不整洁的;
  (六) 讲解中吸烟、吃东西的。
  导游人员10分分值被扣完后,由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证,并出具保留导游证证明,并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员,可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
  对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外,依法应予处罚的,依据有关法律给予处罚。
  导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。
  旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的,由上级旅游行政管理部门提出批评和通报,本级旅游行政管理部门给予行政处分。

(2)IC卡管理

更换新版导游证,证卡合一,全国联网,异地管理。